30+ Soalan Temuduga Perkhidmatan Pelanggan dan Contoh Jawapan

30 Customer Service Interview Questions 152492

Semak soalan temu duga perkhidmatan pelanggan sebelum temu duga akan datang! Wakil perkhidmatan pelanggan ialah seorang profesional yang menerima panggilan telefon, e-mel, tiket sokongan dan permintaan sokongan bagi pihak pelanggan. Mereka memutuskan jalan terbaik ke hadapan untuk membantu pelanggan menangani isu sokongan mereka. Wakil perkhidmatan pelanggan boleh menjadi profesional jauh, mengendalikan permintaan perkhidmatan melalui telefon. Atau mereka boleh ditemui dalam tetapan kedai runcit, membantu membantu pelanggan yang berada secara peribadi.

Wakil perkhidmatan pelanggan (atau CSR) kadangkala boleh dirujuk sebagai ejen perkhidmatan pelanggan. Atau rakan perkhidmatan pelanggan. Dan wakil perkhidmatan pelanggan, wakil penjagaan pelanggan dan pakar perkhidmatan pelanggan.

Cara Menulis Surat Rekom yang Baik...

Sila dayakan JavaScript

Cara Menulis Surat Syor atau Rujukan Peribadi yang Baik

Jawapan pemohon kerja atau jawapan calon harus menunjukkan pengalaman dalam peranan perkhidmatan pelanggan. Sama ada sebagai ejen perkhidmatan pelanggan, wakil perkhidmatan pelanggan atau wakil sokongan pelanggan. Pemohon kerja harus mengharapkan temu duga telefon awal. Kemudian diikuti dengan temu bual secara peribadi atau temu bual video sebagai sebahagian daripada proses temu duga.

Panduan soalan dan jawapan temu duga ini adalah tepat untuk jawatan perkhidmatan pelanggan berikut:

Wakil Perkhidmatan Pelanggan Jauh
Pakar Perkhidmatan Pelanggan
Seorang Jurutera Perkhidmatan Pelanggan
Penyelia Perkhidmatan Pelanggan
Seorang Pengurus Perkhidmatan Pelanggan
Wakil Sokongan Pelanggan
Wakil Sokongan Pelanggan Jauh
Pakar Sokongan Pelanggan
Pakar Sokongan Pelanggan berbilang bahasa
Jurutera Sokongan Pelanggan
Pengurus Sokongan Pelanggan
Rakan Sekerja Kejayaan Pelanggan
Pengurus Kejayaan Pelanggan
Ketua Pasukan Kejayaan Pelanggan

Pengurus Pengalaman Pelanggan
Pengarah Pengalaman Pelanggan
Suara Pelanggan
Peguambela Pelanggan
Pejabat Ketua Pelanggan

Apakah itu Wakil Perkhidmatan Pelanggan?

Walaupun terdapat ejen sokongan pelanggan, wakil khidmat pelanggan, ejen sokongan pelanggan dalam talian, wakil khidmat pelanggan runcit dan banyak jawatan pekerjaan lain. Peranan wakil sokongan adalah serupa.

Wakil perkhidmatan pelanggan berinteraksi dengan pelanggan untuk mengendalikan aduan, memproses pesanan dan menyediakan maklumat tentang produk atau perkhidmatan organisasi. Wakil khidmat pelanggan boleh dihubungi melalui telefon, e-mel atau terus di lokasi kedai runcit. Mereka membantu pelanggan dengan isu yang berkaitan dengan pembelian mereka atau pembelian masa hadapan.

345 makna rohani

Apakah yang Dicari Pengurus Pengambilan?

Pengurus pengambilan pekerja sedang mencari calon yang mempunyai kecekapan teras perkhidmatan pelanggan yang kukuh, kemahiran komputer dan kecekapan dengan portal sokongan pelanggan. Perkhidmatan pelanggan sering digambarkan sebagai perniagaan 'orang'. Bermaksud kemahiran komunikasi, kemahiran menyelesaikan masalah dan semangat yang kuat untuk peranan adalah penting kepada pengurus pengambilan pekerja. Mereka akan melihat calon itu sebagai 'sesuai' untuk jawatan itu.

Kemahiran tambahan yang dicari oleh pengurus pengambilan pekerja termasuk:

Kemahiran bertutur persuasif.
Kemahiran empati.
Kemahiran menyesuaikan diri.
Kebolehan menggunakan bahasa positif dan komunikasi lisan.
Kemahiran mengawal diri.
Tanggungjawab.
Kepimpinan.
Kesabaran.
Kemahiran mendengar yang berkesan dan aktif.
Kemahiran pengurusan masa.
Kesediaan untuk memperbaiki.
Pengetahuan tentang produk dan perkhidmatan.
Keupayaan untuk meminta bantuan apabila diperlukan.

Cara Menjawab Soalan Temuduga Khidmat Pelanggan

Perkhidmatan pelanggan bergantung pada komunikasi lisan yang baik dan jelas. Sebuah perniagaan bergantung kepada ejennya untuk mewakili perniagaan sambil menangani isu atau kebimbangan pelanggan secara profesional. Apabila menjawab soalan temu duga perkhidmatan pelanggan, sebaiknya jawab soalan dengan cerita apabila boleh.

Pengurus pengambilan perkhidmatan pelanggan pasti akan bertanya soalan yang layak. Ini adalah soalan yang berkaitan dengan pengetahuan tentang peranan. Dan bagaimana peranan memainkan peranan penting dalam kejayaan perniagaan. Adalah penting untuk memahami dan berpotensi menghafal sebahagian daripada huraian kerja sebelum pergi ke temu duga.

Selain daripada soalan kelayakan, jawab dengan cerita. Menggunakan interaksi perkhidmatan pelanggan terdahulu. Bagi mereka yang tidak mempunyai pengalaman, harus ada sekurang-kurangnya satu atau dua interaksi perkhidmatan pelanggan dalam kedudukan terdahulu. Sebagai contoh, sebagai setiausaha, menjawab telefon dan mengendalikan konflik pelanggan dianggap perkhidmatan pelanggan. Cuba ingat kembali situasi kerja yang diterjemahkan kepada peluang perkhidmatan pelanggan.

Soalan dan Jawapan Temuduga Perkhidmatan Pelanggan

Di bawah ialah soalan temu duga perkhidmatan pelanggan yang mungkin ditanya oleh pengurus pengambilan pekerja dalam temu duga. Setiap soalan temuduga mengandungi contoh jawapan untuk panduan anda.

soalan temuduga perkhidmatan pelanggan pdf download

Soalan Temuduga Khidmat Pelanggan Muat Turun PDF

Muat turun soalan dan jawapan temu duga perkhidmatan pelanggan ini sebagai PDF. Muat turun segera. Tiada e-mel diperlukan.

Muat turun PDF

Apakah itu wakil khidmat pelanggan atau ejen khidmat pelanggan?

Wakil perkhidmatan pelanggan ialah seorang profesional yang berinteraksi dengan pelanggan untuk mengendalikan aduan dan memproses pesanan. Dan menyediakan maklumat tentang produk atau perkhidmatan organisasi. Wakil khidmat pelanggan boleh dihubungi melalui telefon, e-mel atau terus di lokasi kedai runcit. Mereka membantu pelanggan dengan isu yang berkaitan dengan pembelian mereka atau pembelian masa hadapan.

Wakil perkhidmatan pelanggan (atau CSR) kadangkala boleh dirujuk sebagai ejen perkhidmatan pelanggan. Atau rakan perkhidmatan pelanggan, wakil perkhidmatan pelanggan, wakil penjagaan pelanggan dan pakar perkhidmatan pelanggan.

Dalam perkataan anda sendiri, bagaimanakah anda menerangkan fungsi tugas penting wakil perkhidmatan pelanggan dalam perniagaan?

Jawapan: Wakil perkhidmatan pelanggan menjawab soalan dan menyelesaikan masalah untuk pelanggan atau pelanggan perniagaan. Apabila pelanggan atau pelanggan menghubungi perniagaan, wakil akan membuka fail pelanggan dalam sistem komputer syarikat. Dan cari pesanan pembelian atau maklumat pelanggan terkini. Wakil akan menggunakan maklumat ini untuk menyelesaikan masalah yang berkaitan dengan produk atau perkhidmatan yang dipanggil pelanggan. Wakil perkhidmatan pelanggan mungkin berurusan dengan pelanggan secara peribadi, melalui telefon, melalui e-mel atau melalui perisian CRM seperti Zendesk, Hubspot atau Salesforce.

Apakah tugas tugas wakil khidmat pelanggan?

Jawapan: Saya katakan kemahiran utama wakil khidmat pelanggan ialah:

Mengakui dan menyelesaikan aduan pelanggan.
Kekalkan sikap positif, empati dan profesional terhadap pelanggan pada setiap masa.
Menjawab pertanyaan dan soalan pelanggan.
Membantu menguruskan pasukan wakil perkhidmatan pelanggan junior.
Memastikan kepuasan pelanggan secara keseluruhan dan pengalaman pelanggan berkualiti tinggi.
Tandai permintaan perkhidmatan pelanggan yang lengkap melalui perisian meja bantuan.

Apakah tugas beliau sebagai wakil khidmat pelanggan penjagaan kesihatan?

Jawapan: Saya akan katakan kemahiran utama wakil perkhidmatan pelanggan penjagaan kesihatan ialah:

Menyediakan perkhidmatan pelanggan yang cemerlang untuk memastikan perniagaan berulang.
Mempromosikan produk dan perkhidmatan kami kepada pelanggan semasa dan bakal pelanggan semasa pertanyaan pelanggan tetap.

Memastikan semua transaksi diselesaikan dengan mematuhi peraturan persekutuan, negeri dan tempatan.

Apakah tugas tugas wakil khidmat pelanggan runcit?

Jawapan: Saya akan katakan kemahiran utama wakil khidmat pelanggan runcit ialah:

Ikut arahan penyelia dan membantu ahli pasukan lain dalam melaksanakan fungsi stor.
Membantu dalam latihan ahli pasukan kedai dan kakitangan lain.
Menunjukkan tingkah laku perundingan dalam persekitaran runcit untuk memahami keperluan individu setiap pelanggan.
Menyediakan pengalaman perkhidmatan pelanggan yang cemerlang dengan menggunakan kemahiran perundingan untuk menjangka keperluan pelanggan, mencadangkan alternatif dan mencari penyelesaian untuk memenuhi keperluan pelanggan. Melayan setiap pelanggan sebagai pelanggan perniagaan.

Apakah kemahiran utama yang anda akan cari dalam ejen perkhidmatan pelanggan?

Saya akan mencari kemahiran utama ini:

Kemahiran bertutur persuasif.
Kemahiran empati.
Kemahiran menyesuaikan diri.
Kebolehan menggunakan bahasa positif dan komunikasi lisan.
Kemahiran komunikasi yang jelas.
Kemahiran mengawal diri.
Tanggungjawab.
Kepimpinan.

Apakah yang anda anggap sebagai perkhidmatan pelanggan yang baik?

Jawapan: Perkhidmatan pelanggan yang baik mengisi jurang antara apa yang pelanggan inginkan dan apa yang tidak dapat disediakan oleh produk atau perkhidmatan kami. Apabila pelanggan berasa berpuas hati dan bersedia untuk terus bekerja dengan kami, mereka berasa dijaga, dinilai dan ditangani. Ringkasnya, mereka rasa penting. Pelanggan berasa dihadiri. Dan mereka merasakan masalah mereka penting untuk perniagaan. Ini benar masalah pelanggan adalah asas kepada perniagaan.

Apakah yang anda anggap sebagai perkhidmatan pelanggan yang hebat?

Jawapan: Perkhidmatan pelanggan yang hebat ialah apabila pelanggan merasakan kesetiaan yang kuat selepas interaksi mereka dengan anda. Ini lebih daripada sekadar menunjukkan kepada pelanggan bahawa mereka layak tetapi membuatkan mereka berasa disesuaikan dan disesuaikan dengannya. Ini mengenai mendengar pelanggan secara aktif, membuat keputusan untuk menjadi proaktif, dan mengamalkan kemahiran menyelesaikan masalah bersama pelanggan. Proses ini membuatkan pelanggan berasa 'didengari' dan memastikan kesetiaan pelanggan mula memainkan peranan dalam perjalanan pelanggan.

Bagaimanakah anda akan bekerjasama dengan pengurus perkhidmatan pelanggan?

Jawapan: Adalah penting untuk menyelaraskan usaha dengan pengurus perkhidmatan. Pastikan permintaan sokongan dijawab tepat pada masanya untuk memastikan ia dijawab mengikut piawaian jenama. Jika soalan baharu diajukan, maklum balas ini harus diberikan kepada pengurus untuk membantu menentukan skrip yang lebih baik untuk masa hadapan.

Apakah cara anda menyediakan sokongan pelanggan pada masa lalu?

Jawapan: Saya telah menyediakan sokongan pelanggan maya dan sokongan pelanggan tingkat jualan. Setiap satu memerlukan set kemahiran insaniah yang berbeza untuk memastikan pelanggan berpuas hati. Apabila melihat kembali pengalaman sokongan pelanggan maya atau pusat panggilan saya, saya menggunakan banyak portal sokongan pelanggan. Saya sangat bersyukur kerana menerima latihan dan pengalaman itu. Kami menggunakan sistem CRM seperti Hubspot, Salesforce dan banyak lagi. Di peringkat jualan, kemahiran dan latihan kami tertumpu pada mendapatkan 'kemahiran orang' yang membolehkan kami mendengar pelanggan dengan lebih baik. Dan bertindak balas kepada permintaan perkhidmatan pelanggan.

Bagaimanakah anda akan berurusan dengan pelanggan yang marah atau pelanggan yang tidak berpuas hati?

Jawapan: Tidak mudah untuk berurusan dengan pelanggan yang sukar. Adalah penting untuk membalikkan senario dengan cepat dan menentukan perkara yang mengecewakan pelanggan, kemudian fikirkan cara untuk menyelesaikannya dengan cepat. Kemudian lakukan cara anda melalui isu teras dengan pelanggan. Ini boleh menjadi sukar apabila melibatkan masa menunggu yang lama. Tetapi ia boleh ditangani melalui ganjaran atau pampasan.

Petua Pencari Kerja: Ia boleh menjadi lebih berguna untuk menukar soalan ini menjadi cerita pendek 90 saat. Menghuraikan perkara yang anda alami pada masa lalu dengan pelanggan yang sukar dan cara anda mengendalikannya. Kadangkala lebih baik untuk bercerita berbanding mengulangi jawapan yang baik yang mungkin pernah didengar oleh penemuduga sebelum ini.

Apakah satu kemahiran perkhidmatan pelanggan yang unik untuk anda?

Jawapan: Keupayaan untuk bersikap empati terhadap setiap situasi dan pelanggan. Mengetahui bagaimana situasi boleh membuatkan mereka rasa dan bagaimana perasaan itu penting. Saya ingin berfikir bahawa saya mempunyai kebolehan yang lebih besar daripada orang lain dalam hal ini. Saya akan mengatakan ini kerana saya cuba berlatih memvisualisasikan diri saya dalam kedudukan orang lain. Dan kemudian cuba membalas dari sana.

Bagaimanakah anda memastikan kepuasan pelanggan?

Jawapan: Pertama, dengan hanya menyemak dengan pelanggan untuk memastikan mereka berpuas hati. Bertanya soalan, bertanya dengan pelanggan, dan memastikan bahawa mereka benar-benar merasakan keperluan atau isu mereka telah ditangani dan diselesaikan. Ini adalah proses penting untuk membuat susulan dan bertanya selepas isu itu telah diselesaikan.

Apakah maksud penjagaan pelanggan kepada anda?

Jawapan: Penjagaan pelanggan bermaksud keupayaan untuk mewakili standard jenama kami. Dan pastikan pelanggan jelas tentang cara ia memberi kesan kepada perkhidmatan, produk atau komunikasi mereka bersama-sama. Proses ini membawa rasa kesetiaan pelanggan dan melindungi imej jenama daripada dicederakan melalui interaksi yang tidak baik.

Mengapakah kemahiran komunikasi penting dalam peranan wakil perkhidmatan pelanggan?

Jawapan: Komunikasi adalah segala-galanya dalam hal perkhidmatan pelanggan. Bahagian utama komunikasi perkhidmatan pelanggan yang lebih kritikal ialah empati. Dan keupayaan untuk mengisi jurang (melalui penaakulan deduktif) apabila pelanggan tidak dapat jelas.

Soalan Tingkah Laku: Beritahu saya tentang pengalaman yang anda alami dengan pelanggan. Pengalaman di mana anda tidak dapat memenuhi keperluan pelanggan, dan ia bertukar menjadi situasi yang sukar.

Petua Pencari Kerja: Apabila penemuduga bertanya beritahu saya tentang soalan temuduga masa, ia adalah soalan temuduga tingkah laku. Soalan-soalan ini bertujuan untuk menguji kemahiran insaniah dan kecekapan umum anda untuk peranan tersebut. Ia boleh memberi peluang kepada penemuduga untuk meramal masa depan mengenai prestasi kerja. Mungkin terdapat banyak soalan temu duga tingkah laku yang ditanya untuk temu duga kerja perkhidmatan pelanggan. Memandangkan ia menunjukkan pengalaman dan keupayaan anda sebelum ini untuk menavigasi situasi yang sukar. Soalan temu bual tingkah laku kadangkala dirujuk sebagai soalan temu bual situasi. Menggunakan Kaedah STAR .

Jawapan: Ia adalah semasa waktu tutup di Best Buy, dan kami mempunyai pelanggan yang datang dengan pulangan yang besar. Tetapi jabatan pulang kami ditutup. Ini menyebabkan pelanggan sakit kerana dia perlu memulangkan produk pada hari itu sebelum bertolak bercuti. Kami tidak dapat mengendalikan pemulangan tanpa kad kredit dalam fail. Jadi, kami tidak boleh meminta pelanggan meninggalkan butiran mereka untuk hari berikutnya. Pelanggan menjadi marah kerana jabatan pemulangan keluar awal. Kami memutuskan untuk membantunya memfailkan penyata dalam talian dan kemudian keesokan harinya menyelesaikan penyata, yang menyelesaikan keadaan.

Bagaimanakah anda mengumpul maklum balas pelanggan?

Jawapan: Pada akhir setiap interaksi, kami sepatutnya bertanya kepada pelanggan bagaimana perkhidmatan mereka dengan saya/kami. Merakam ini dan menghantarnya bersama-sama kepada pengurus perkhidmatan pelanggan kami. Adalah penting untuk sentiasa meningkatkan kedudukan perkhidmatan pelanggan. Dan mendapatkan cerapan tentang apa yang pelanggan kami jangkakan untuk kali seterusnya kami bercakap dengan mereka.

Bagaimanakah anda menguruskan jangkaan pelanggan terhadap perkhidmatan pelanggan?

Jawapan: Adalah penting untuk memberitahu pelanggan perkara yang boleh dan tidak boleh saya bantu. Situasi dan permintaan tertentu tidak sesuai untuk perkhidmatan pelanggan. Menguruskan jangkaan tersebut secara awal boleh mengurangkan senario rumit di mana pelanggan merasakan mereka tidak boleh dijaga.

Bagaimana anda tahu anda telah memuaskan hati pelanggan?

Jawapan: Semuanya dalam bahasa badan pelanggan. Malah melalui telefon, anda boleh mendengar nada pelanggan. Apabila anda tahu anda telah membantu mereka, mood mereka berubah. Jika anda tidak mendengarnya, mungkin lebih baik anda bertanya beberapa soalan lagi. Dan pastikan bahawa semua keperluan mereka telah ditangani dengan sewajarnya.

Bagaimana anda tahu anda tidak memuaskan hati pelanggan?

Jawapan: Pelanggan akan menunjukkan ketidakpuasan hati mereka melalui bahasa badan dan nada suara. Apabila pelanggan tidak berpuas hati sepenuhnya, adalah penting untuk menyerah pada pelanggan tersebut. Tanya soalan seperti, 'Saya rasa saya tidak dapat membantu anda sepenuhnya, apa lagi yang boleh saya lakukan?' Atau soalan yang boleh menyiasat keperluan lain yang mungkin ada pada pelanggan yang mereka rasa tidak selesa menanganinya.

Bagaimanakah anda menyelaraskan perkhidmatan pelanggan dengan wakil lain?

Jawapan: Adalah penting untuk meringkaskan panggilan dan pengalaman perkhidmatan pelanggan pada penghujung hari kerja atau minggu kerja. Ini membantu untuk memastikan bahawa pasukan menyesuaikan diri dengan keperluan baharu pelanggan dan mempelajari cara untuk bekerjasama menanganinya. Jika wakil perkhidmatan pelanggan mempunyai hasil yang positif daripada acara perkhidmatan pelanggan tertentu, kita boleh belajar daripada itu dan menyesuaikan diri dengan cepat.

Apakah yang anda lakukan apabila pelanggan memberi maklum balas positif kepada anda?

Jawapan: Proses menerima maklum balas positif dan negatif adalah sama. Kita mesti melihat maklum balas ini secara objektif, belajar apa yang berjalan dengan baik dan apa yang tidak berjalan dengan baik. Simpan kaedah yang berjalan dengan baik dan kemudian sesuaikan dan ubah kaedah yang tidak berfungsi seperti yang diharapkan. Ini adalah cara terbaik untuk mengambil maklum balas. Ia adalah tentang sentiasa memilih untuk berkembang dan berkembang.

Apakah yang anda lakukan apabila pelanggan memberi anda maklum balas negatif?

Beritahu saya tentang masa anda menunjukkan kerja berpasukan yang hebat.

Jawapan: Saya bekerja dalam persekitaran runcit sebelumnya. Dan ada seorang pelanggan yang telah bertanya kepada saya soalan yang saya tidak biasa. Saya ingin menjawab soalan untuk pelanggan. Tetapi perasan bahawa semua rakan sekerja sibuk dengan pelanggan lain. Pada masa itu, saya memutuskan adalah lebih baik jika saya boleh meminta bantuan. Saya bertanya kepada pengurus kedai kami, yang sibuk, tetapi saya menyatakan ini akan menjadi kemahiran penting untuk saya pelajari. Dan dia faham dan bergerak ke hadapan dengan membantu saya. Ini adalah contoh kerja berpasukan yang hebat. Kerana saya ingin belajar dan sedar tentang persekitaran saya. Dan ingin memastikan setiap rakan sekutu bekerja dengan cekap.

kedai apa yang dibuka pada hari pekerja

Petua: Soalan wawancara tingkah laku. Menggunakan Kaedah STAR .

Adakah anda mempunyai pengalaman perkhidmatan pelanggan terdahulu?

Jawapan: Ya, saya lakukan. Dalam peranan saya sebelum ini, saya berinteraksi dengan pelanggan di tingkat jualan. Kami tidak mempunyai banyak masa untuk bercakap dengan pelanggan. Selalunya, pelanggan tergesa-gesa untuk membuat keputusan membeli dan kemudian meneruskan. Dengan jenis interaksi ini, saya mendapati lebih baik untuk bertanya beberapa soalan kepada pelanggan. Dan kemudian membantu memberi panduan tentang produk atau perkhidmatan yang paling sesuai untuk mereka.

Apakah kaedah surat-menyurat/komunikasi pilihan anda mengenai perkhidmatan pelanggan atau sokongan pelanggan?

Jawapan: Apabila bercakap tentang sokongan pelanggan, berinteraksi secara peribadi adalah yang terbaik. Apabila itu tidak tersedia, bercakap melalui telefon ialah pilihan kedua terbaik. Dan kemudian e-mel dan tiket sokongan pelanggan akan menjadi pilihan yang paling tidak digemari. Ini kerana perkhidmatan pelanggan dilakukan dengan terbaik dengan mendengar pelanggan dan menentukan langkah seterusnya yang terbaik. Ia boleh membantu untuk mendengar suara pelanggan dan cuba memahami apa sebenarnya yang mereka perkatakan melalui kemahiran mendengar aktif.

Bagaimanakah anda memastikan diri anda bermotivasi dalam peranan yang selalunya kelihatan berulang?

Jawapan: Adalah penting untuk diingat bahawa sentiasa ada sesuatu yang menarik dalam kerja yang berulang. Bagi saya, saya rasa selesa dengan rutin itu. Tidak keliru kerana terlalu selesa dalam pekerjaan dan kemudian kehilangan minat terhadapnya. Saya suka dapat membantu orang lain, membantu orang lain dan mendengar pelanggan yang berpuas hati. Bagi saya, secara peribadi, saya mencari motivasi dalam rutin ini, daripada mencari kekecewaan.

Apakah perisian Pengurusan Perhubungan Pelanggan (CRM) yang anda kenali?

Jawapan: Saya biasa dengan Zendesk, Hubspot dan Salesforce. Itu adalah perkhidmatan dan perisian utama yang saya gunakan. Walau bagaimanapun, saya selesa mempelajari perisian baharu. Saya telah mendapati bahawa kebanyakan sistem CRM adalah agak serupa. Dan sediakan ejen sokongan pelanggan dengan persediaan yang serupa dari segi ciri umum, ciri pengurusan perhubungan dan sistem giliran tiket sokongan.

Adakah anda yakin menggunakan sistem telefon berbilang talian?

Jawapan: Ya, saya pernah menggunakan papan suis pada masa lalu. Tetapi saya selesa dengan Sistem Cisco, yang merupakan yang paling biasa, mengikut pengalaman saya.

Apakah strategi anda untuk mengurus volum panggilan, susulan, tanggungjawab dalaman dan tugas sensitif masa yang lain?

Jawapan: Saya cuba menyekat masa pada siang hari. Saya suka memanggilnya 'kecil, sederhana dan besar.' Tetapi ini merujuk kepada idea menyekat bahagian-bahagian hari untuk menetapkan keperluan tertentu. Sama ada mengenai menangani jumlah panggilan pada waktu yang dijangkakan seperti pada waktu pagi atau semasa waktu makan tengah hari. Atau berurusan dengan tanggungjawab dalaman. Saya mendapati diri saya mencipta rutin, mengubah rutin itu, dan memastikan keperluan harian dipenuhi dengan keperluan mingguan, dan sebagainya.

Apakah yang paling anda suka/tidak suka tentang perkhidmatan pelanggan?

Jawapan: Ia boleh menjadi sukar untuk mengecewakan pelanggan. Atau tahu bahawa kita boleh melakukan yang lebih baik. Saya telah mendapati yang terbaik untuk tidak menayangkan kepada orang lain. Dan jika terdapat kegagalan untuk menangani keperluan pelanggan. Kemudian itu pada diri kita sendiri. Dan kita perlu melakukan retrospektif untuk menentukan perkara yang boleh dilakukan dengan lebih baik. Dalam proses ini, kita juga boleh menangani perkara yang betul. Dan cuba lakukan lebih daripada itu. Saya sangat percaya pada proses retrospektif, yang dipinjam daripada metodologi pembangunan perisian tangkas.

apakah asal usul hari st patrick

Mengapa anda mahu terus bekerja dalam sokongan pelanggan?

Jawapan: Saya telah mendapati bahawa saya hebat dalam hal itu. Saya sangat selesa membantu orang lain. Dan saya mendapati minat peribadi untuk dapat menyelesaikan masalah untuk orang lain. Saya percaya kemahiran ini akan diterjemahkan ke dalam mana-mana pekerjaan masa depan yang mungkin saya miliki, termasuk menjalankan perniagaan saya sendiri atau bekerja dengan perniagaan lain. Perkhidmatan pelanggan disediakan oleh hampir semua syarikat di seluruh Amerika Syarikat. Saya rasa semakin saya terlibat dalam bahagian perniagaan ini, semakin tinggi permintaan yang mungkin saya dapat.

Adakah anda melihat perkhidmatan pelanggan dan sokongan pelanggan sebagai keperluan dalam perniagaan masa hadapan?

Jawapan: Saya melihat teknologi mempunyai sedikit kesan ke atas sokongan pelanggan. Tetapi jika kita melihat industri kewangan sebagai contoh, kita dapat melihat bahawa mengautomasikan sokongan pelanggan tidak berfungsi dengan baik. Pelanggan bercakap melalui telefon mereka, cuba menentukan langkah seterusnya yang sesuai, dan ia menjadi mengecewakan. Saya percaya strategi terbaik ialah menghubungkan pelanggan dengan orang sebenar secepat mungkin. Dan cuba selesaikan masalah mereka.

Bagaimanakah anda akan menulis semula balasan automatik ini kepada pelanggan?

Jawapannya, 'Terima kasih kerana menghubungi pasukan kami; salah seorang wakil kami akan menghubungi anda sebentar lagi. Semoga hari anda indah.'

Jawapan: Saya akan menulis semula seperti itu, 'Terima kasih banyak kerana menghubungi talian sokongan pelanggan Apple Inc. Kami mengambil setiap pertanyaan dan menelefon dengan serius. Dan ingin menangani setiap masalah yang pelanggan kami rasai. Oleh kerana jumlah permintaan yang banyak yang kami terima setiap hari, kami mungkin mengambil masa 24 jam hingga 48 jam untuk membalas. Sila berikan kami sedikit masa untuk melihat permintaan anda, tentukan pihak yang sesuai dan balas dengan baik secepat mungkin. Terima kasih banyak-banyak, dan semoga hari yang indah.'

Apakah proses 'menyahkan' pelanggan yang marah?

Jawapan: Ini adalah apabila pelanggan menghadapi masalah berasa kecewa atau kecewa. Dan apabila datang ke dalam interaksi perkhidmatan pelanggan, mempunyai emosi terikat dengan jangkaan interaksi. Tidak ada yang terbaik untuk membalas dengan apa-apa selain kebaikan. Kita harus cuba berempati dengan pelanggan, menerangkan kepada mereka bahawa kita mendengar kekecewaan dan kesakitan mereka, dan memahaminya. Dan katakan sesuatu sepanjang baris, 'Kami benar-benar memahami masalah ini, saya mendengar kesakitan anda, kami tidak berbangga dengan ini. Dan kita perlu menyelesaikan masalah ini dengan segera. Bolehkah anda memberi saya masa untuk dapat membantu anda menangani situasi ini? Saya benar-benar ingin dapat membantu, dan saya akan melakukan segala-galanya untuk menyelesaikan masalah ini untuk anda.'

Apakah nama yang perlu anda berikan apabila bekerja dengan pelanggan?

Jawapan: Walaupun saya boleh faham bahawa sesetengah wakil mungkin tidak mahu berkongsi nama sebenar mereka. Saya rasa ini tidak memulakan perbualan dengan pelanggan pada tahap yang jujur. Dua pilihan bergantung kepada polisi syarikat. Nama palsu yang berasaskan AS atau nama sebenar anda jika nama keluarga tidak diberikan. Anda ingin kelihatan mesra dan nyata, jadi menggunakan nama yang mereka kenali adalah penting.

Bilakah anda harus memaklumkan produk atau pasukan pengurusan anda tentang interaksi yang anda lakukan dengan pelanggan?

Jawapan: Terdapat beberapa keadaan yang memberi amaran kepada pasukan yang lebih luas adalah penting. Terutamanya apabila pelanggan ingin membatalkan atau menutup hubungan mereka dengan tawaran syarikat. Ini adalah maklumat penting untuk pasukan pengurusan yang lebih luas. Dan pada kadar apa yang berlaku juga penting. Contohnya, jika kita melihat pecutan dalam permintaan sokongan dan pecutan dalam keinginan untuk membatalkan perkhidmatan tertentu. Maklumat itu harus pergi ke kepimpinan. Sokongan pelanggan boleh memainkan peranan penting dalam mendedahkan potensi perniagaan baharu atau memahami cara untuk melayani pelanggan kami dengan lebih baik. Gunakan ini. Dan terpulang kepada kita, wakil, untuk memajukan peluang ini. Dan tunjukkan kepada pasukan yang betul.

Soalan untuk Ditanyakan kepada Penemuduga

Bertanya soalan kepada penemuduga boleh membantu mewujudkan hubungan kerja yang boleh dipercayai. Ia menunjukkan calon yang terlibat yang mempunyai semangat yang kuat untuk peranan itu. Berikut adalah beberapa soalan untuk dipertimbangkan untuk ditanya pada akhir temu duga. Pastikan untuk menghapuskan sebarang soalan yang dijawab melalui temu bual:

Bolehkah anda beritahu saya apa yang anda nilai secara peribadi tentang budaya syarikat di sini?
Apakah matlamat jangka pendek untuk peranan itu?
Apakah matlamat jangka panjang untuk peranan itu?
Bagaimanakah saya boleh menggunakan kemahiran menyelesaikan masalah saya dalam peranan ini?
Bolehkah anda memberitahu saya lebih lanjut tentang bagaimana proses orientasi untuk peranan ini?

Pada pendapat anda, apakah rupa keseimbangan kerja-kehidupan untuk peranan ini?
Apabila melihat saya sebagai calon, apa yang anda fikir pasukan akan paling menghargai?
Apakah satu perkara yang paling anda risaukan mengenai diri saya sebagai calon?
Apakah kemahiran yang anda rasa setiap calon perlu ada dalam peranan ini?
Apakah gaya pengurusan peribadi anda?
Bolehkah anda memberitahu saya lebih lanjut tentang proses pengambilan pekerja untuk peranan ini?
Apakah soalan susulan yang akan anda tanyakan jika anda cuba untuk diambil bekerja dalam peranan ini?

Petua Temuduga Khidmat Pelanggan

Petua temuduga untuk pencari kerja.

Tahu syarikat

Salah satu cara terbaik untuk bersedia untuk temu duga akan datang ialah mengetahui syarikat, produk dan perkhidmatan. Dan apa yang syarikat berdiri di belakang. Sebagai contoh, adakah syarikat mempunyai jaminan bahawa mereka berdiri di belakang? Ini boleh menjadi cara yang baik untuk memaparkan kesediaan untuk temu duga. Dan tunjukkan semangat untuk perniagaan di luar peranan perkhidmatan pelanggan.

Sebuah syarikat akan mempunyai maklumat seperti ini di dalam halaman 'Perihal' korporatnya, atau dalam cerita pengasasnya, ia berkongsi di Wikipedia atau LinkedIn. Gali siaran akhbar untuk melihat sama ada ia mendedahkan sebarang maklumat tentang nilainya dan cara ia menghargainya.

Tanya diri anda soalan penting ini tentang perniagaan:

Apakah yang ditawarkan oleh perniagaan?
Siapakah pelanggan?
Apakah yang pelanggan inginkan daripada perniagaan?
Bagaimanakah perniagaan membantu pelanggan?
Apakah isu sokongan yang mungkin dihadapi oleh pelanggan?

Apakah portal sokongan yang digunakan oleh perniagaan (telefon, e-mel, lain-lain)?
Apakah kisah pengasas perniagaan?
Apakah objektif perniagaan?
Apakah perniagaan yang diusahakan?
Apakah produk atau perkhidmatan terkini perniagaan?

Ketahui ciri-ciri unik sebagai ejen

Mempunyai pengalaman terdahulu sangat membantu. Tetapi merujuk kemahiran utama boleh membantu dalam proses pengambilan pekerja juga. Kemahiran utama seperti mendengar aktif atau kesabaran sangat bagus untuk dibangkitkan. Cara untuk mengemukakan perkara ini dalam temu bual adalah dengan berkongsi cerita penting tentang interaksi perkhidmatan pelanggan sebelum ini. Dan berkongsi hasil interaksi. Ini mungkin datang daripada pengalaman pelanggan 'negatif' bertukar menjadi positif. Dan bagaimana ia berlaku. Atau memaparkan interaksi sokongan pelanggan yang konsisten, memaparkan jenis metodologi yang digunakan apabila mendekati permintaan sokongan pelanggan.

Ketahui huraian kerja

Seorang pengurus HR boleh bertanya soalan kelayakan tentang peluang itu. Ini mungkin termasuk soalan seperti, 'Apakah yang kami cari dalam ejen perkhidmatan pelanggan?' Baca huraian kerja sejurus sebelum temu duga. Rujuk kepada ciri utama, ciri, kecekapan teras atau kemahiran keras yang terdapat pada huraian kerja. Contohnya, mempunyai kemahiran komputer yang disenaraikan pada huraian kerja wakil perkhidmatan pelanggan. Menghafal bahagian penting huraian kerja yang mungkin ditanya oleh pengurus pengambilan pekerja.